Omnichannel in der Praxis

Datum: 
Donnerstag, 16. November 2017 - 12:00 to 12:45
Themenslot: 
Inbound

Der Kunde verfügt heute über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und nutzt vorzugsweise solche, die ihm am angenehmsten sind. Ein Großteil der Kommunikation erfolgt mittlerweile über mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets. Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen verschwimmen zunehmend. Der Kunde ist „always on“ und damit auch jederzeit erreichbar. Und das erwartet er auch vom Kundenservice eines Unternehmens.

Multichannel bedeutet in Marketing und Vertrieb, aber auch im Service, den Kundendialog über verschiedene Kommunikationskanäle zu ermöglichen. In der Vergangenheit wurden für jeden Kanal passende Lösungen angeschafft. Heute stehen Unternehmen vor der Schwierigkeit diese getrennten Systeme unter einen Hut zu bringen. So gaben 40 % der Befragten in der Contact Center Investitionsstudie an, dass die Integration der Kontaktkanäle eine große Herausforderung darstellt. Hierzu eine Live Umfrage, z.B.:

  • Welche Kanäle nutzen die Teilnehmer aktuell?
  • Für welche davon ist der Agent gleichzeitig angemeldet?
  • Welche schließen sich für eine gleichzeitige Bearbeitung gegenseitig aus?

Kommunikation sollte jedoch im Geschäftsleben kein Selbstzweck sein, sondern als ein Bestandteil von Geschäftsprozessen verstanden werden, der einen kontinuierlichen, echtzeitnahen Dialog mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern ermöglicht. Es gilt, alle relevanten Kommunikationskanäle untereinander und mit anderen Systemen im Unternehmen zu verbinden.

Was sich in der Praxis bewährt hat, was Spielerei ist und wie man sinnvoll vorgeht, um die verschiedenen Kommunikationskanäle zu orchestrieren, zeigt Stefan Schran aus der Praxis, auch anhand von Live Demos.

Referent: