Themenvoting 2017

Beim "Erfolgreichen Contactcenter" bestimmen Sie die Themen. Wählen Sie aus den nachfolgend eingereichten Beispielen bis zum 14. Mai 2017 bis zu 5 Themen, die Sie interessieren und klicken unten auf der Seite auf den ABSTIMMEN-Schalter.

Referent: Ulf Gimm, ProCom-Bestmann
Das Telefon klingelt, der Kaffeeautomat läuft und die Kollegen unterhalten sich lautstark – der Geräuschpegel ist unerträglich und die Konzentration tendiert zu Null? Dieses Akustikproblem kann und muss gelöst werden. Beeinflussungen durch Bürolärm wirken sich negativ auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter aus. Die Folgen sind Schwierigkeiten bei der Konzentration, Kopfschmerzen und Müdigkeit, wodurch wiederum die Produktivität stark sinkt. Es gilt, den störenden Schall einzudämmen, ebenso die Konzentrationsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen. Hierbei liegt der Fokus sowohl auf dem Wohlfühlfaktor Mensch, wie auch auf mobilen und kostengünstigen Lösungen. Unsere Empfehlung – Beratung vom Experten für Akustik.

Referent: Kaj-Arne Hennig, Hennig&Partner Unternehmensberatung
Die ersten 45% eines Verkaufsprozesses finden online statt. Hier liegen große Chancen, den Telefonverkauf zu optimieren. Käuferverhalten wird sichtbar und steuerbar.

Referent: Andreas Klug, ITyX Solutions AG
Nicht nur Chatbots lernen aus Dialogen. Auch der Service Desktop der Zukunft denkt mit. Er führt alle Kommunikationskanäle zusammen und sorgt dafür, dass alle Kundenanliegen zum optimalen Zeitpunkt den richtigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) automatisiert dabei Routinetätigkeiten: Mitarbeiter erhalten passend zu jedem Anliegen automatisch Vorschläge zu möglichen Antworten, relevanten Inhalten des Wissensmanagements und möglichen Folgeaktivitäten. Im Vortrag „The AI Experience“ zeigt Andreas Klug Anwendungsbeispiele – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit KI verbunden werden kann.

Referent: Martin Wittig & Katrin Seidel, bfkm
Wie kann man Fach- und Kommunikationstrainings miteinander verzahnen? Wie können strategische Jahresplanungen und Zielvorgaben in die Aus- und Weiterbildung einfließen und Maßnahmen für die Nachhaltigkeit integriert werden? Wie kann Fachwissen begeisternd und vor allem kundenorientiert vermittelt werden? Welche Möglichkeiten eröffnen sich durch digitale Lernformate und Online-Ausbildungen? bfkm stellt Ansätze für Train-the-Trainer Programme vor, die Teilnehmer in die Lage versetzten, Fachinhalte und kommunikative Kompetenzen erfolgreich zu vermitteln. Im Gepäck sind zahlreiche Best-Practise-Lösungen, um erfolgreiche Trainingsprogramme für Servicemitarbeiter zu entwickeln.

Referent: Alexander Schagen, ServiceOcean SalesDE GmbH
Intelligente Terminbuchungen eröffnen Service Centern zwei neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb: Erstens steigern intelligente Termine die Produktivität. Service Center leisten den gleichen Servicelevel zu geringeren Kosten. Zweitens verbessern Service Center durch verbindliche Termine die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Kunden erreichen Service Center über verschiedene „Einflugschneisen“ genau zum richtigen Zeitpunkt, etwa direkt aus der Warteschleife heraus, über die Website oder via QR-Code aus einer Werbung. Der Kundenberater ist durch den Termin auf das Gespräch vorbereitet und kennt den terminierten Kunden sowie sein Anliegen vorab, was die Gesprächszeit senkt und die Conversion Rate erhöht. Aber es geht nicht nur um Erreichbarkeit. Vielmehr steigern intelligente Termine den wertorientierten Kundenkontakt. Servicezeiten richten sich nach Anliegen, sodass umsatzrelevante Anfragen eine bessere Erreichbarkeit haben. Termine sind erstmals reale Daten aus der Zukunft. Zukunftsdaten verbessern das Forecasting und steigern nochmals die Agentenauslastung. Die zugrundeliegende Software hat einen dynamischen Teil und lernt aus den Terminbuchungen.

Referent: Gerrit Leuchs, Quality Communications GmbH
Jedes Unternehmen, das sich zukunftsorientiert aufstellt, sollte die Megatrends wie Digitalisierung, Big Data und Internationalisierung im Rahmen seiner strategischen Ausrichtung im Fokus haben. Inwieweit diese Trends auch für mittelständische Contact Center im Rahmen ihres Kundenfokus eine Rolle spielen und wie diese Trends den klassischen Customer Service tangieren, soll im Vortrag näher beleuchtet und dargestellt werden.

Referent: Dr. Jürgen Haas, CreaLog Software-Entwicklung und Beratung GmbH
Moderne Technologien der Gesprächsanalyse (Speech Analytics) bieten umfassende Möglichkeiten, Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse und den angebotenen Service in Ihrem Contact Center zu gewinnen. Dieser Vortrag erläutert die technischen Möglichkeiten und die vielfältigen Anwendungsbereiche anhand praktischer Beispiele. So können Sie erkennen, wie Ihnen automatisierte Gesprächsanalyse und Gesprächstranskription echten Mehrwert bieten.

Referent: Sebastian Schuhmacher, MEDIA SOUND DESIGN SL
Sound Branding ist im Kundenservice kein „nice to have“. Ihr Kunde erlebt Sie schließlich mit allen Sinnen. Machen Sie daraus ein hörbar gutes Erlebnis auf allen Kanälen. Und an all Ihren Touchpoints. Musik hat eine unglaubliche Kraft und steuert Ihre Kunden unbewusst. Erleben Sie kreative Ideen und Best Practice Beispiele, wie auch Sie akustisch einzigartig werden.

Referent: Marc Ohlmann, Tele'Train Software GmbH
AgentBalance: eine analytische SaaS-Software; dient dem Zweck, die Zufriedenheit, Erschöpfung und das Engagement von Callcenter-Mitarbeitern zu messen. Dazu werden verschiedene psychometrische Parameter regelmäßig gemessen und ausgewertet. Mit diesen einzigartigen Informationen lassen sich Fluktuation und Krankenquote ebenso senken wie Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern. Anwendungsbeitrag eines Unternehmens

Referent: Sven Ackermann, Bolzhauser AG
Zahlreiche Kundenbefragungen haben gezeigt, dass die fachlich korrekte Antwort bei einer Anfrage über 65% der Gesamtkundenzufriedenheit der Kunden ausmacht. Jedem Kunden ist es also extrem wichtig, dass die Antwort die er erhält, auch stimmt. Was passiert, wenn die Antwort nicht korrekt ist? Zum einen zweifeln Ihre Kunden an der Kompetenz Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Abläufe im Service. Zum anderen resultieren aus nicht korrekten Antworten Fehlerfolgekontakte, die es für jedes Servicecenter gilt zu vermeiden. Die statistischen Verknüpfungen und Analysen des Knowledge Discoverys bieten Ihnen die Möglichkeit, die fachliche Komponente multidimensional zu betrachten und aufzuschlüsseln. Nach Partner, nach Mitarbeiter, nach Vorgangsarten, nach Trainern, nach Produkten, nach Tageszeiten, nach Trainingszeitpunkt, nach Team, etc. Eben nach all den Aspekten, die Ihnen ebenfalls die Möglichkeiten bieten, etwas an der gegenwärtigen Situation zu ändern.

Referent: Michael Stüve, HCD
Digitalisierung, Disruption und Demografie - 3 Megatrends verändern die Arbeitswelt maßgeblich und stellt gerade den Kundendialog vor neue Herausforderungen. Diese zu meistern, braucht ein Andersdenken in der räumlichen Gestaltung von Arbeitswelten: wertschätzend, wirtschaftlich und visionär. Nur so entsteht Qualität! Aus nunmehr 20 Jahren Projekterfahrung haben wir 20 Thesen formuliert - für ein besseres Morgen! Lust, mit uns einen Ausflug in die Zukunft Ihrer Arbeitswelt zu unternehmen? Dann merken Sie sich diesen Vortrag unbedingt vor.

Referent: Philipp von der Brüggen, Leadtributor gmbh
Wer kennt das nicht? Man hat z.B. eine Probefahrt für ein Auto auf eine Webseite beantragt und nix passiert. Die Herausforderung der Unternehmen ist auch in komplexen Vertriebsstrukturen die Reise des Kunden nie aus der Hand zu geben und immer und jederzeit auf Fehler und Verzögerungen sofort zu reagieren. Wie macht man das? Welche Werkzeuge, Methoden und Verfahren haben sich hier bewährt? Der Leadtributor bieter einen Lead-/Interessentenmarktplatz an dem Vertriebspartner angeschlossen werden und mit dessen Hilfe Hersteller die Betreuung und Entwicklung Ihrer Anfragen in allen Vertriebskanälen transparent managen können.

Referent: Anno Lauten, Stimm-Werkstatt
Der Stimme kommt in unserer Zeit eine neue zentrale Rolle zu. Ob in Meetings, Konferenzen, Präsentationen, im Kundenkontakt und in der Führung - unser Medium Nr. 1 ist die Stimme. Stimme und Körpersprache transportieren unsere Botschaft und unsere Inhalte. Jedoch hat sich die Bedeutung der Stimme im Laufe der Zeit gewandelt: War sie ganz früher alleiniger Übermittler von Informationen, ist sie heute ein Medium unter vielen anderen. Daraus folgt, dass es nicht primär die Informationen selber sind, die wir mündlich überliefern müssen, sondern vor allem unsere Botschaft. Authentizität, Sympathie, Vertrauen, Kompetenz, Zuverlässigkeit sind Werte, die es zu vermitteln gilt, um Kundenkontakte zu nachhaltigen Geschäftsbeziehungen zu machen. Das Gleiche gilt intern für die Beziehung der Mitarbeitenden im Unternehmen untereinander.

Referent: Rémon Elsten, Crystal Benchmark AG
Wir zeigen die Zahlen und Fakten aus dem Service Excellence Cockpit 2017 welch die Daten von mehr als 150 Contactcenter umfassen. Themen wie: Anzahl Kontakte welche durch Bots und Self-Services abgewickelt werden, welche Systeme sind im Einsatz und geplant, was bedeutet das für die MA, usw.

Referent: Bodo Antonic, Die Kontur
Wie führe ich einen Kulturwechsel durch? Dazu wird Dr. Bodo Antonic an selbst erlebten Praxisbeispielen (Kurzbeschreibung des Mandanten, Ausgangszustand, gewünschter Endzustand, Vorgehensweise, Ergebnis) sowie Theorie aufzeigen, wie ein Kulturwechsel erreicht werden kann. Zusätzlich werde die Teilnehmer die Kulturveränderung reaktiv/aktiv analysieren und daraus Handlungsempfehlung für sich entwickeln

Referent: Mathias Brunner, Keylearning
Das Thema Datenschutz steht in der Agenda der Contact Center ganz ob. Ein wichtiger Bestandteil dabei ist es die Mitarbeiter zu schulen und sie auf den Datenschutz einzuschwören. Dabei ist es wichtig: - Schulung immer auf den rechtlich aktuellen Stand zu halten - Alle Mitarbeiter jährlich zu schulen - Schulungen zu dokumentieren - Der Mitarbeiter soll mit Spaß dabei sein Weitere Themen des Vortrages können sein: Warum als Elearning und welche Vorteile bringt mir es? Wie setze ich es um? Was benötige ich dazu? Warum eignet sich das Thema Datenschutz besonders?

Referent: Petra Goller, PeGo Beratung * Training * Coaching
Ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg sind gesunde, motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter. Ein Engagement für mehr Gesundheit senkt Krankenstände und Fluktuation, spart Kosten, fördert Mitarbeiterzufriedenheit und führt so zu höherer Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit. Das Führungsverhalten wirkt sich direkt auf die Mitarbeiter aus. Führungskräfte haben mit ihem Führungsverhalten einen bedeutenden Einfluss auf die Gesundheit und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter. Was ist Gesundheit? Was ist Stress? Frühwarnsignale und Strategien Welche Verantwortung hat die Führungskraft welche der Mitarbeiter?

Referent: Stefan Schran, authensis AG
Praxisbeispiele: Kanäle, Möglichkeiten, Mix. Was macht Sinn und was nicht ...

Referent: Thomas Niemann, Sprechfreude
Die Stimme des Call-Center-Agents bestimmt im Normalfall knapp 40% seines Gesamteindrucks! Durch den Wegfall der Körpersprache am Telefon ist eine professionell geschulte Stimme die Basis für ein erfolgreiches Kundengespräch. Bei hohem Telefonieaufkommen entsteht in einem Großraumbüro unweigerlich Lärm. Hier sind neben einer optimalen Raumakustik und modernen Headsets gezielte Stimmtrainings und -coachings Teil der modernen Call-Center-Planung. Sie verbessern die Eigenwahrnehmung der Agents und ermöglichen Ihnen, auch bei Stress mit angemessener Lautstärke mit Ihren Kunden zu sprechen. So geschulte Agents verhindern ein Ansteigen der Lautstärke im Großraumbüro und sorgen dafür, dass eine laute und damit meist gereizte Stimme nicht zu einem gereizten Gesprächsklima führt. Im Vortrag erfahren Sie, welche Qualifizierungsaspekte ein Stimmtraining abdecken sollte, welche Rolle moderne Headsets und ein akustisch optimierter Arbeitsplatz dabei spielen und welche Möglichkeiten des Lerntransfers es gibt.

Referent: Manfred Stockmann, C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching
Wie kann ich meiner fachlichen oder disziplinarischen Leitfunktion in einer sich immer schneller verändernden Welt gerecht werden? Wie schaffe ich es, auch in drei, fünf oder zehn Jahren noch leistungsfähig genug zu sein? Kann ich dann noch bestehen? Was wird zu heute wirklich so anders sein? Reicht fachliche Weiterbildung aus und wie schaffe ich das alles? Wie steht es um meine soziale Kompetenz, wie um die Stärke meiner Persönlichkeit? Wenn Sie sich frühzeitig diesen Fragen stellen wollen, bekommen Sie hier einen Einblick in DIE FührungsKRAFT – Fähigkeiten, um Ihre Zukunft gewinnend zu gestalten.

Referent: Sven Ackermann, Bolzhauser AG
Wodurch entstehen (zu) lange Nachbearbeitungszeiten? Die Nachbearbeitungszeit ist wohl seit Anbeginn der Vorgangsbearbeitung, bzw. seitdem es den Kundenservice gibt ein oft betrachteter und diskutierter Wert. Freie Nachbearbeitungszeiten, festeingestellte, automatische Nachbearbeitungszeiten, die Option auf Verlängerung der Nachbearbeitungszeit sind wohl die gängigsten Methoden im Umgang mit der Nachbearbeitungszeit. Doch welche Aspekte treiben die Nachbearbeitungszeit? Woran liegt es, dass mancher Mitarbeiter, bzw. manches Team kürzere Nachbearbeitungszeiten haben als andere? Das Fachwissen, Erfahrung mit dem System, Vorgaben zur Dokumentation und Dokumentationsvorlagen sind augenscheinlich wohl die wichtigsten Treiber der Nachbearbeitungszeit. Doch wie kommt man an detaillierte Informationen, um die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren? Durch Knowledge Discovery gelingt es Antworten auf diese Frage zu liefern!

Referent: Andreas Bopp, InVision AG
Welcher Workforce Manager kennt ihn nicht, den Konflikt zwischen exzellentem Customer Service auf der einen und limitierten Ressourcen, kurzfristigen Veränderungen der Planungsannahmen oder einer unzulänglichen Plantreue auf der anderen Seite? Viele Faktoren wirken sich auf das Service Level aus: Forecastgenauigkeit, Abwesenheitsquoten, Bearbeitungszeiten, Qualifikationen und die Auslastung der Mitarbeiter – um nur einige wenige zu nennen. In diesem komplexen Umfeld kann man schon mal leicht den Überblick verlieren. Unser Vortrag zeigt anhand wertvoller Tipps, wie Sie Ihre Zielvorgaben besser erreichen können, wenn 5 häufige Fehlerquellen vermieden werden. Als Bonus haben wir für alle Workshop-Teilnehmer ein gratis Whitepaper mit 5 weiteren Experten-Tipps zusammengestellt. Dieses erhalten Sie im Anschluss an den Workshop.

Referent: Sven Ackermann, Bolzhauser AG
Die Response-Time: Für das Servicecenter genauso wichtig wie für Ihre Kunden Die Response-Time Ihrer jeweiligen Kontaktkanäle ist eine, wenn nicht die Kennzahl für die Steuerung Ihrer Personaleinsatzplanung und Ihres Teams. Je nach festgelegten Zielwerten (Erreichbarkeit, Service-Level, Beantwortungszeit bei E-Mails, Chats und Facebook-Posts) richten sich der Personalkörper und Ihre Gesamtplanung. Unterdeckung sorgt für lange Wartezeiten und unzufriedene Kunden. Überdeckung sorgt für schlechte Produktivitätswerte und bedeutete wirtschaftlichen Verlust. Doch auch für Ihre Kunden ist die Response-Time ein elementarer Wert. Kein Kunde wartet gerne (lange) bis man sich um seine Anfrage kümmert. Wartet ein Kunde beispielsweise zu vor einem Gespräch, ist die Gefühlslage des Kunden gleich zu Beginn des Gesprächs im Keller. Wartet ein Kunde aus seiner subjektiven Sicht zu lange auf eine E-Mail Antwort, schreibt er vielleicht eine zweite Mail oder nutzt einen anderen Kontaktkanal. Alles Dinge, die nicht sein müssen. Knowledge Discovery bietet Ihnen die Möglichkeit, die Response-Time exakt an die Bedürfnisse Ihrer Kunden festzulegen.

Referent: Christof Bollenbeck, InVision AG
YoungCapital und The Call Center School stellen in diesem Vortrag vor, wie Contact Center mit Hilfe von smartem Recruitment und modernen Lernkonzepten ihre Stammbelegschaft entlasten und Flexibilität in Randzeiten und Hochlastphasen gewinnen können. Anhand des Kundenbeispiels TNT Express wird gezeigt, wie die Zeit von der Identifikation von Bedarf bis zur Besetzung mit vorqualifizierten und hochmotivierten Studenten um mehr als 30% reduziert werden konnte.

Referent: Peter Höfl
Wenn es um das Thema der Sonntagsarbeit geht, stehen sich Befürworter und Gegner nicht erst seit dem Urteil des Bundesverwaltungsgerichts aus dem November 2014 gegenüber. Beide Lager bringen ihre Truppen mit Bündnissen in Stellung. Sei es das “Bündnis für Kundenservice an Sonn-und Feiertagen” auf der einen Seite oder die „Allianz für den freien Sonntag“ auf der anderen. Auf der juristischen Ebene wird um jeden Handbreit Boden, um jede Ausnahmeregelung gekämpft. Doch interessiert sich überhaupt noch jemand dafür, welche gesellschaftliche und kulturelle Funktion der Sonntag überhaupt hat? Stellt sich noch jemand die Frage, wieso der Sonntag überhaupt derart aufgeladen ist und welche Funktionen er in unserer Gesellschaft erfüllt? Interessiert sich noch jemand dafür, wie die Menschen den Sonntag (er-)leben oder wird der Diskurs um den Sonntag nur noch von den Juristen geführt. Mit einem Vortrag zu diesem Thema möchte ich dazu anregen, die Frage des Sonntags und der Sonntagsarbeit etwas weiter zu denken als in den gewohnten Kategorien. Wie ich zu dem Thema komme? Manch eine/r der Branche kennt mich seit vielen Jahren als Experten für Kundenservice, insbesondere durch Mystery-Research. 2014 entschied ich, meine Kompetenzen zu erweitern und mich mit Mitte 50 auf ein kulturwissenschaftliches Studium einzulassen. An der LMU habe ich mich für Europäische Ethnologie immatrikuliert und, nicht zuletzt angeregt durch die Diskussionen über die Sonntagsarbeit in der Callcenter-Branche, den Sonntag zu einem Schwerpunkt gemacht. Derzeit schreibe ich über einen der Akteure des Diskurses meine Bachelor-Thesis.

Referent: Stefan Holtel, brightONE Consulting GmbH
Die Akzeptanz von künstlich intelligenten Systemen steigt nicht beliebig mit deren Menschenähnlichkeit: wenn diese zu groß wird, kippt die Wahrnehmung ins Unheimliche. Auch Chatbots können in diesem sogenannten "Uncanny Valley" landen, das bereits in den 70ern für Roboter beschrieben wurde. Generationen von Horrorfilmern bedienen sich des kleinen, aber unheimlichen Unterschieds zum echten Menschen als Stilmittel. Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting zeigt auf, wie Chatbots zum Kundenerlebnis und nicht zum Gruselerlebnis werden.

Referent: Sven Beiling, junokai GmbH
Neben den heute üblichen transaktionsbasierten Outsourcing Modellen etablieren sich immer mehr ganzheitliche BPO Ansätze, bei denen der Dienstleister weitergehende Aufgaben übernimmt. Wir kann das funktionieren? Was sind die Voraussetzungen? Was die Anforderungen? Und welche alternativen Abrechnungsmodelle können Anwendung finden?

Referent: Attikus Schacht, Schacht Consulting & Yvonne Quad - TIGGES Rechtsanwälte)
Doppelvortrag: - Teil 1: Moderne Kundengewinnung und -pflege im B2B- und B2C-Bereich (Attikus A. Schacht, Vorsitzender des Council Customer-Services im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. ) - Teil 2: Aktive Kundengewinnung rechtssicher gestalten (Yvonne Quad - TIGGES Rechtsanwälte)

Referent: Joel Eiglmeier, SABIO
Ist das Wissen in Ihrem Service-Center auch in Wikis, Sharepoints und Laufwerken verstreut? Oder sind wichtige Informationen noch immer in Emails abgelegt, in den Köpfen der Mitarbeiter gespeichert oder in Dokumenten eingesperrt? Wäre es stattdessen nicht eine riesige Erleichterung, Ihr gesamtes Wissen allen Mitarbeitern in einer einfachen Anwendung zur Verfügung zu stellen? Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit SABIO in unter 30 Minuten den Grundstein für ein vollintegriertes Wissensmanagement legen und Wissen spielend in weitere Service-Center-Anwendungen bringen und damit noch sicherer in die Multikanalkommunikation eintreten. Starten Sie Ihre Stoppuhren und denken Sie Wissensmanagement gemeinsam mit uns neu.

Referent: Andreas Reichert, MEDIA SOUND DESIGN SL
Wie klingt der Service-Dialog der Zukunft? Was erwarten Kunden, wenn sie bei Ihnen anrufen? Erfahren Sie die 4 entscheidenen Faktoren der emotionalen Kundenansprache. Praxiserprobte Tipps zum Mitnehmen für Ihr Callcenter. Und wie Sie selbst Ihre Warteschleife zur Kundenbegeisterung nutzen können.

Referent: Andy Bacher, BIG Social Media GmbH
AUTOMATISIERUNG VON DIALOGEN: Mit Chatbots Kundendialoge im Social Customer Service & digitalen Marketing automatisieren und Effizienzpotentiale & Servicequalität heben. • NEUE QUALITÄT FÜR DEN DIALOG: Leadgenerierung, Markenkommunikation und Service – zukünftig eine Aufgabe für Bots? Potenziale und Grenzen der Mensch-Maschine-Interaktion. • CONVERSATIONAL COMMERCE: Bei der Kommunikation mit Kunden und Interessenten über soziale Netzwerke Communities und Apps zielgerichtet Marketing- und Vertriebserfolge generieren mit künstlicher Intelligenz. • THE ZOO OF BOTS: Die verschiedenen Aufgaben in der Kundenkommunikation bedingen den Einsatz unterschiedlicher Bot-Typen. Mit dem Konzept Zoo of Bots orchestrieren Sie Bots & Agents situativ und erfolgreich. ZIELGRUPPE: • Kundenservice – Social Customer Service • Marketing – CRM, Social Media, Marktforschung.

Referent: Benjamin Barnack, gevekom GmbH
In deutschen Contact Centern werden pro Tag über 20 Millionen Kundenkontakte realisiert. Es werden Bankverbindungen geändert, Bestellungen aufgenommen, Probleme mit mobilen Endgeräten gelöst oder dem Kunden Informationen zur nächsten Filiale geliefert. Die beteiligten Unternehmen nutzen in gerade einmal 3% aller Fälle die Chance, zusätzliche Umsätze zu generieren, den Kunden langfristig zu binden oder das vorhandene Leistungsportfolio zu erweitern. Anhand von echten Praxisbeispielen präsentiert Benjamin Barnack die Chancen und Möglichkeiten für einen wertschöpfenden und nachhaltigen Vertriebsansatz im Kundendialog über alle Kanäle. Über den Referenten: Benjamin Barnack gehört seit vielen Jahren zu den führenden Experten wenn es um Innovationen, Wertschöpfung und Effizienz im Kundendialog geht. Seit Januar 2017 ist Barnack Mitglied der Geschäftsführung und Prokurist bei der gevekom GmbH, einem der führenden, etablierten Dienstleister für sehr anspruchsvolle und vertriebsorientierte Kundenserviceprojekte. Als Vertriebs- und Qualitätsmanufaktur hat sich die gevekom GmbH auf den nachhaltigen und wertschöpfenden Vertrieb im Kundendialog spezialisiert.

Referent: Dr. Martin Schröder & Team, Sympalog Voice Solutions GmbH
Kunden erwarten schnellen und kompetenten Service. Sie fordern 24/7 Erreichbarkeit. Auf der anderen Seite wiederholen sich viele Anfragen und kosten wertvolle Zeit von Serviceexperten. Sprachdialogsysteme könnten Abhilfe schaffen. Viele Kunden sind aber genervt, wenn Sie durch verschachtelte Menüs mit Zahlenauswahl navigieren und am Ende dann doch ohne Lösung da stehen. Lernen Sie in diesem Workshop die fünf wichtigsten Erfolgsfaktoren für natürlich sprachlichen Kundenservice im Selfservice kennen. Dr. Martin Schröder und sein Team sind überzeugt, dass Sprachdialogsysteme auch in Ihrem Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden können und zeigen Ihnen wie.

Referent: Sabine Haas, result gmbh
"Customer Journey" ist ein beliebtes Schlagwort, bleibt aber meist sehr abstrakt. Dabei kann man ganz konkret werden: Kunden haben feste Tagesabläufe und Gewohnheiten, die ihre Erwartungen an Servicekanäle definieren. So will man beispielsweise abends auf dem Sofa surfen und kaufen. Am Arbeitsplatz dagegen telefoniert man und holt sich Support bei Servicefragen. Die stetig wachsende Zahl an Eingangskanälen erfordert es von Callcentern, ihre Angebote zu konsolidieren und entlang der Kundenerwartungen zu schärfen. Der Vortrag zeigt, wie diese Herausforderung gelöst werden kann.

Referent: Gerd Conradt, Coachingkompetenz UG
Betriebliches Gesundheitsmanagement besteht nicht nur aus Angeboten an die Mitarbeiter. Wir zeigen im Vortrag, wie ein erfolgreiches und nachhaltiges BGM implementiert und nachhaltig eingesetzt wird. Wir stellen vor, welche Säulen zum Erfolg führen und was Sie dafür tun müssen

Referent: Kai Nörtemann, brightONE Consulting GmbH
Daten und Budgets bedeuten heute Macht. Marketing hat beides und Servicecenter kosten IMMER NOCH zu viel. Wer führt Unternehmen in die digitale Transformation der Kundenerlebnisse? Ein Weckruf.

Referent: Steffi Brodkorb, VANAD Group- The Human Engagement Company
Work from Home - Ein Thema das uns alle bewegen sollte, da es sehr viele Themen gelichzeitig umfasst: z.B. die Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit, 24/7 Erreichbarkeit, Flexibilität, Entwicklung der Mitarbeiter und die Attraktivität auf dem Arbeitsmarkt. In den Niederlanden habe ich als Operations Manager bei der VANAD Group Work from Home für T-Mobile Niederlande sehr erfolgreich aufgebaut, wobei 150 Mitarbeiter im organisiertem Work from Home Konzept virtuell arbeiten. Gerne teile ich unsere Erfahrungen und nehme Sie mit auf eine Reise mit Risiken, Vor- und Nachteilen mit dem Mensch in der Hauptrolle.