Intelligentes Termin-Management im Contactcenter

Datum: 
Donnerstag, 16. November 2017 - 15:00 to 15:45
Themenslot: 
Inbound

Intelligente Terminbuchungen eröffnen Service Centern zwei neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb:  Erstens steigern intelligente Termine die Produktivität. Service Center leisten den gleichen Servicelevel zu geringeren Kosten.
Zweitens verbessern Service Center durch verbindliche Termine die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Kunden erreichen Service Center über verschiedene „Einflugschneisen“ genau zum richtigen Zeitpunkt, etwa direkt aus der Warteschleife heraus, über die Website oder via QR-Code aus einer Werbung. Der Kundenberater ist durch den Termin auf das Gespräch vorbereitet und kennt den terminierten Kunden sowie sein Anliegen vorab, was die Gesprächszeit senkt und die Conversion Rate erhöht. Aber es geht nicht nur um Erreichbarkeit. Vielmehr steigern intelligente Termine den wertorientierten Kundenkontakt. Servicezeiten richten sich nach Anliegen, sodass umsatzrelevante Anfragen eine bessere Erreichbarkeit haben. Termine sind erstmals reale Daten aus der Zukunft. Zukunftsdaten verbessern das Forecasting und steigern nochmals die Agentenauslastung. Die zugrundeliegende Software hat einen dynamischen Teil und lernt aus den Terminbuchungen. Das Terminangebot und der Kundendialog werden kontinuierlich verbessert. Zudem lassen sich Kunden zu konkreten Agentur-Mitarbeitern leiten und die Erreichbarkeit mit ihren Kalendern, etwa von Microsoft Outlook, abgleichen. Testen Sie die Intelligente Terminbuchung direkt in der Warteschleife und via Website mit diesen einfachen Demoversionen. Tel: 0241 53 10 7571 --- www.ServiceOcean.com (Link zur Testbuchung)

Die Intelligente Terminbuchung ist weit mehr als die bekannten Callback-Services: Denn bislang können Kunden nur einen ungefähren Termin für einen Rückruf wünschen. Wenn ein Kunde einen Rückruf zwischen 14 und 16 Uhr bestellt, wartet das Routing während dieser Zeit auf eine geringe Auslastung. Irgendwann in diesem weit gefassten Zeitrahmen wird der Rückruf ausgeführt – wenn überhaupt. Doch erstens hält sich in der heutigen Zeit niemand nur für einen Rückruf ein Zeitfenster frei. Und zweitens fallen Rückruftermine aus dem System, wenn die Auslastung in der gebuchten Zeit nicht unter ein bestimmtes Niveau sinkt.
Auch neue Funktionalitäten einiger Multi-Channel-Lösungen, die etwa über eine virtuelle Warteschleife eine SMS mit einem Anrufvorschlag schicken, lösen das Problem nur bedingt. Service Center erhalten keine bessere Planungssicherheit, da nicht sicher ist, ob der Kunde zum vorgeschlagenen Termin anruft. Und was soll der Kunde tun, wenn er zu der empfohlenen Zeit verhindert ist? Was passiert, wenn viele Kunden auf den Terminvorschlag eingehen? Dann warten doch wieder alle in der Warteschleife und erhalten womöglich eine weitere SMS.
Intelligente Terminbuchungen beseitigen beide Probleme durch Verbindlichkeit. Denn verbindliche Termine verbessern das Kundenerlebnis, steigern den werthaltigen Kontakt und senken die Kosten. Kunden buchen minutengenaue Telefontermine und tragen den Termin mit einem Klick in den Smartphone-Kalender ein. Kurz vor dem Termin erhalten Kunden eine SMS-Erinnerung an das bevorstehende Servicegespräch. Zudem erhalten Kunden automatisch eine Bestätigungs-Mail mit allen Informationen. In dieser E-Mail befindet sich auch ein Link, um den Termin abzusagen und direkt neu zu buchen. Verbindliche Termine fallen niemals aus dem System und werden immer zu 100% strikt eingehalten. Kunden buchen einen Telefontermin und werden vollautomatisch auf die Minute genau angerufen. Terminierte Telefonate haben oberste Priorität und ziehen quasi an der Warteschleife vorbei zum bestehenden Routing.

Ausgezeichnet vom Schweizer Call Center Verband mit dem Golden Headset Award für die Beste Contactcenter Innovation 2016.

Referent: 

Dr. Alexander Schagen

Dr. Alexander Schagen, ServiceOcean SalesDE GmbH

Alexander Schagen, Jahrgang 1979, ist seit Juli 2013 Geschäftsführer von ServiceOcean aus Aachen und St.Gallen. Dort ist er für die Bereiche Marketing und Vertrieb verantwortlich. Zuvor hat Herr Schagen als Projektleiter für Contactcenter am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) gearbeitet.