Customer Communities: Wenn Kunden den Kundendienst übernehmen

Datum: 
Dienstag, 4. November 2014 - 15:00 to 15:45

Kundenzufriedenheit ist für Dienstleister das A und O. Dabei nimmt jeder zweite Kunde den Kontakt zu Unternehmen über das Social Web auf. Diese setzen für den Support auf spezielle Customer Communities. Fragen und entsprechende Hilfestellungen, auch von anderen Nutzern, werden so an einem Ort gebündelt. Mark Pohlmann ist Experte für sozialen Kundendienst: Mit Brandslisten gründete er eine Whitelabel-Lösung für Customer Communities – Kunden sind unter anderem die Deutsche Telekom, Kabel Deutschland und RV24. Das Unternehmen entwickelt eine individualisierte Kundendienst- und Feedback-Software, die auch mobil, als Facebook-App und Widgets anwendbar sind. Mark Pohlmann weiß, worauf es bei einer guten Customer Community ankommt. Bereits heute bevorzugt einer von drei Kunden den Kontakt über soziale Kanäle* – statt dem klassischen, outgesourcten Callcenter. Warum es so wichtig ist, Customer Leads auf einer Plattform zu bündeln und wie Kunden auch selbst Kundendienst machen können, das erklärt er Ihnen gerne persönlich. Es besteht eine mitunter große Neigung des Managements, immer neue Vertriebs- und Servicetrainings einzukaufen. Kurzfristige Erfolge sind die Regel. Die Kontinuität fehlt. Der Schlüssel zum Erfolg ist allerdings die Führung. Hier erfolgt der Ansatz zu erfolgreichen Trainings über die Managementebenen hinweg. Eine Sprache im Unternehmen . Vorleben statt ausführen - Lösungsorientierung statt Problemzentrierung.

Referent: 

Marc Pohlmann, Brandlisten

Mark Pohlmann ist Geschäftsführer von Brandslisten, einer Plattform für öffentlichen Customer Care. Die Community-Plattform ist u.a. bei der Telekom, Allianz und Kabel Deutschland im Einsatz. Mit Brandslisten gründete der studierte Historiker eine Whitelabel-Lösung für Communities und entwickelte eine innovative Kundendienst- und Feedback-Software.