Wissensmanagement

26. September 2016 - 10:59
Maximilian Thost, Geschäftsführer SABIO

Autoren: Maximilian Thost, Joel Eigelmeier

Definition der Technologie/ des Systems

Die Bandbreite an zur Verfügung stehenden Softwarelösungen, die unter dem Label „Wissensmanagement“ firmieren, erscheint auf den ersten Blick sehr breit. Angebotene Lösungen erstrecken sich hier von Opensource-Software wie Wikis mit zahlreichen Customizing-Möglichkeiten und/oder Notwendigkeiten, über unstrukturierte Suchmaschinen oder starre Filesysteme, bis hin zu mächtigen, aus verschiedenen Komponenten bestehenden, Suite-Lösungen. Der größte Teil dieser Lösungen ist auf Grund des teils unspezifischen oder oftmals überspezifizierten Funktionsumfangs jedoch nicht für den Einsatz im Kundenservice geeignet. So sollte nämlich stets der Einsatzbereich des Wissensmanagements die in Betracht kommende Lösung definieren, wobei insbesondere die späteren Anwender der Lösung mit ihren speziellen Anforderungen im Zentrum der Auswahlentscheidung stehen sollten. Sie haben nämlich die unterschiedlichsten Ansprüche an ein Wissensmanagement und es ist nachvollziehbar, dass sich diese zwischen einem Ingenieur, einem Rechtsanwalt oder einem Wissenschaftler eklatant von denen eines Service-Center Mitarbeiters unterscheiden. Eine Wissensmanagement Lösung für den Kundenservice muss darauf spezialisiert sein, Nutzern, Autoren, aber auch zunehmend den Endkunden direkt, Wissensmanagement-Prozesse zur Verfügung zu stellen. Diese sollten einfach und höchst effizient bedienbar sein und darüber hinaus fast ohne Schulung und Customizing auskommen. Zudem müssen die Lösungen darauf fokussieren, Wissen stets zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen, um Service-Center-Mitarbeiter in komplexen Beratungssituationen leichtgängig zu unterstützen. Unter diesen Voraussetzungen fallen viele der mit „Wissensmanagement“ gestempelten Lösungen durchs Raster und sind für den Einsatz im Service-Center schlichtweg ungeeignet, weil sie das Credo bedingungslos leichter Bedienbarkeit verfehlen.

Funktionsweise

Im Gegensatz zu z.B. Wikis (JEDER Nutzer darf Wissen einstellen/bearbeiten) und auch unstrukturierten Suchmaschinen (ALLE Inhalte werden ungeachtet ihrer Herkunft, Qualität und v.a. Aktualität JEDEM angezeigt), ist ein Kundenservice-Wissensmanagement-System darauf spezialisiert, dass jeder Anwender ausschließlich solche Inhalte bereitgestellt bekommt, die im konkreten Anliegen nützlich sind. Bestenfalls sollen sich bei der Verwendung solcher Lösungen zwei Anwendergruppen optimal gegenseitig unterstützen und zuarbeiten können. Dieses sind in Wissensmanagementlösungen für den Kundenservice üblicherweise

  • die Anwender = Wissenskonsumenten (z.B. der Agent oder Kunde) und
  • der Redakteur = der Wissensmanager (z.B. ein Fachbereichsmitarbeiter).

Die Idee eines für das Service-Center maßgeschneiderten Wissensmanagements ist es, dass wenige Wissensträger die regelmäßige Aufgabe haben, die Wissensmenge für den Kundenservice (Agenten aber auch bspw. Self-Service) zu sichten, zu bewerten, einzustellen, zu pflegen, weiterzuentwickeln bzw. auch zu löschen. Hierbei sollten sie durch leicht konfigurierbare Workflows mithilfe der Software unterstützt werden. Aus Erfahrung in der Zusammenarbeit mit vielen unserer Kunden hat sich herausgestellt, dass diese zwei Anwendergruppen jeweils wiederum drei Kernanforderungen an eine sehr gute Wissensmanagement-Lösung haben:

Der „Agent“ möchte primär

  1. Wissen zielgerichtet suchen und finden
  2. sich schnell über aktuelle Anliegen informieren können und
  3. möglichst unkompliziert Feedback einreichen zu dürfen.

Der Redakteur hingegen fokussiert es

  1. Wissen unkompliziert einzustellen
  2. Bestandswissen einfach zu managen und
  3. Feedback effizient zu bearbeiten.

Einordnung in das Gesamtgebilde Call Center/Kundenservice

In Sachen der Datenhaltung muss diese zwischen CRM- und Wissensmanagementsysteme besonders trennscharf erfolgen. So haben insbesondere CRM-Systeme die Aufgabe, „Wissen/Informationen“ ÜBER die Kunden zu halten und Antworten für vor allem diese Anliegen zu liefern: was hat der Kunde wann gekauft (?), wie ist seine Adresse (?), hat er bezahlt (?) usw.

Wissensmanagement-Systeme hingegen halten Antworten zu allen Fragen, die NICHT direkt kundenbezogen sind, sondern das Unternehmen bzw. deren Dienstleistungen betreffen. Diese können z.B. Prozessinformationen, Produktinformationen, Arbeitsanweisungen, Preisblätter usw. sein. Kundenservice-Wissensmanagement-Systeme sollten hierbei heterogene Wissensinseln, wie Wikis, Sharepoints, Filelaufwerke, Wissen in Emails und Intranets ablösen und es ermöglichen, diese neue einheitliche Informationsbasis mit dem Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter in eine verbindliche Softwarelösung zu konsolidieren.

Zusammenspiel mit anderen Komponenten

Die oben geforderte Trennschärfe der vorgehaltenen Informationen in CRM- bzw. Wissensmanagementsystemen bedeutet hingegen nicht, dass eine Kombination beider Systeme ausgeschlossen ist. Ganz im Gegenteil kann eine Kombination z.B. eines CRMs („ich weiß alles über den Kunden“) und eines Wissensmanagement-Systems („ich weiß alles über mein Unternehmen und unsere Dienstleistungen“) im Kundenservice das Potential für noch schnelleren noch professionellere  Kundenservice - und vor allem noch mehr Kundenzentrierung in der Bearbeitung von Kundenanfragen - entfalten.

notwendige Integration

Wissensmanagement-Systeme werden in der Regel am Anfang eines Projektes nicht integriert in Betrieb genommen. Der einfache Grund dafür besteht darin, dass zunächst die Konsolidierung der bestehenden Wissensquellen der erste Schritt sein sollte, um eine verbindliche Wissensquelle zu schaffen. Ist dieser erste Schritt erfolgreich abgeschlossen und die Unterstützung der Agenten im täglichen Kundenservice gewährleistet, dann kann – je nach Bedarf – eine Integration in z.B. CRM-, Ticket-Systeme oder extern gerichtete Systeme, wie z.B. in Self-Services, FAQ oder Chatlösungen über flexible und offene Schnittstellen geschaffen werden.

SABIO User Desktop - Wissensmanagement

Praktischer Einsatz

Der praktische Einsatz einer professionellen Wissensmanagementlösung ergibt sich für jede Organisation mit mindestens 10 Mitarbeitern. Spätestens ab dieser kritischen Größe wird eine Beantwortung von Kundenanliegen per „Flurfunk“ unmöglich und seriöser Kundenservice wird damit nicht gewährleistet. Alle Organisationen stellen sich vor diesem Hintergrund tagtäglich der Herausforderung, ihr wertvolles Wissen richtig zu managen und adäquat bereit zu stellen. Ein besonderer Indikator für den Einsatz eines Wissensmanagement-Systems ist es, wenn Informationen über Abteilungen, Systeme und Köpfe verstreut sind. Daraus resultiert, dass Mitarbeiter wertvolle Zeit in die Suche von Wissen/Informationen investieren müssen. Nachstehende Fragen sollten in regelmäßigen Abständen von Service-Center-Verantwortlichen gestellt und mit einem Blick auf die eigene Organisation beantwortet werden:

  • Suchen meine Agenten nach passendem Wissen, finden dies aber nicht?
  • Gibt es mit Sicherheit existierendes Wissen aber meine Agenten können es nicht finden?
  • Suchen meine Agenten Wissen, finden es aber es ist nicht relevant oder veraltet?
  • Suchen meine Agenten mit Sicherheit bestehendes Wissen, finden es aber nicht und erstellen es deswegen immer wieder neu?

Soweit auch nur eine dieser Fragen mit einem „Ja“ beantwortet wird, sollten Bestrebungen unternommen werden, eine entsprechend professionelle Wissensmanagementlösung einzuführen und damit Frustration zu vermeiden sowie Geld- und Zeitverschwendung einzudämmen.

Konkreter Nutzen

Wissensmanagement-Systeme helfen v.a. Suchzeiten deutlich (um bis zu 90%) zu reduzieren und die Mehrfachpflege von Inhalten zu vermeiden. Die Qualität der Inhalte wird zudem durch den Ansatz, dass Wissenskonsumenten und Redakteure im konstanten Austausch für Verbesserungen stehen, nachhaltig gesteigert, wodurch die Kundenzufriedenheit als auch die First-Time-Resolution-Rate steigt und die Average-Handling-Time sinkt. Gestützt durch intelligente Workflows (Gültigkeiten, Freigabeprozesse, Nachrichtenmanagement, Vorschlagsfunktion) eliminiert professionelles Wissensmanagement die Holschuld der Wissensredakteure, die Informationen zu pflegen und zu aktualisieren und ersetzt dies durch eine systemzentrierte Bringschuld. Kombiniert mit einer gezielten Einführungsmethode, die Wissensmanagement zum gelebten Prozess im Service-Center macht, lassen sich so deutliche Verbesserungen entscheidender KPI erreichen und ein schneller ROI der neu angeschafften Systeme realisieren.

Vorschlagsfunktion:

SABIO Vorschlagfunktion Wissensmanagement

Weitere Entwicklung dieser Technologie

Die oben angerissene Integration von Wissensmanagementsystemen in die IT- bzw. Systemlandschaft der Service-Center, steht im Fokus der Weiterentwicklung von professionellen Wissensmanagementlösungen hin zum sogenannten Single-Point-Of-Truth (SPOT). Diesem Ansatz folgend, wird im Idealfall durch die umfassende systemische und redaktionelle Integration von Wissensmanagement eine redundante Pflege von Informationen für verschiedene Kontaktkanäle völlig ausgeschaltet. Mittels offen dokumentierter Schnittstellen auf dem letzten Stand der Technik (REST-API), kann so eine konsistente Beantwortung aller Kundenanliegen, über jeglichen zur Verfügung stehenden Kontaktkanal in entsprechender Tonalität, erreicht werden. Hierbei fungiert die umfassend integrierte Wissensmanagementlösung als eine Art Souffleur, welchem dem Agenten im Omnichannel-Support die passenden Antworten durch Anreicherung mit Metainformationen aus weiteren Systemen entsprechend kontextsensitiv anbietet.

 

Dieser Fachbeitrag ist ein Auszug aus dem eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2016". Hier kostenlos lesen ...

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