Stimmgesundheit in Sprechberufen

17. November 2016 - 17:04
Ute Cichowicz, Trainerin und Coach bei bfkm

Autor:   Ute Cichowicz

Das Blended-Learning-Programm Stimmgesundheit vom bfkm

Das Thema Stimme ist in Kontakt- und Servicecentern in aller Munde! Nicht nur, dass die Stimme für die Agents das Arbeitsmittel Nr. 1 ist, der stimmliche und sprecherische Auftritt der Mitarbeiter bestimmt auch maßgeblich den ersten Eindruck und die Außenwirkung eines Unternehmens, wirkt also indirekt verkaufs- und erfolgssteigernd.

Die Anzahl der Artikel zum Thema Stimme in dieser Publikation beweist einmal mehr: das Bewusstsein dafür, dass Stimmtrainings für Arbeitnehmer in Sprechberufen ein ganzheitlicher Ansatz zur mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sein kann, steigt.

Umso erstaunlicher scheint es daher, dass noch nicht alle Kundenservicecenter ihren Mitarbeitern diese Möglichkeit zur beruflichen und persönlichen Weiterbildung bieten und ihnen eine umfassende Unterstützung ihrer stimmlichen Wirkung und Gesundheit ermöglichen. Denn die positiven Effekte liegen auf der Hand:

Gerade in der kommenden Erkältungszeit bietet eine gut trainierte Stimme den Krankheitserregern weniger Angriffsfläche: „Die Stimme ist in dieser Zeit zusätzlich unter Anspannung. Ungünstiger Einflüsse wie eine geringe Luftfeuchtigkeit und kalte Temperaturen fördern eine Erkrankung unseres Stimmapparates. Je besser die Stimme trainiert ist, umso weniger anfällig ist diese bei Erkältungen und schlechtem Wetter und übersteht dies auch ohne negative Auswirkungen“, erklärt Kommunikationstrainer Martin Wittig.

Doch nicht nur kurzfristige Arbeitsausfälle lassen sich durch eine gesunde und trainierte Stimme vermeiden, langfristig steigen durch ökonomischen Stimmeinsatz auch Leistungsfähigkeit und Freude am eigenen Tun – somit die Arbeitszufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter. Sprechanstrengungen und allgemeine Belastungssymptome werden abgebaut, und was leichtfällt, das tut man gern. „Ich merke, dass ich mich beim Sprechen viel weniger anstrengen muss“, erklärt eine Teilnehmerin des Blended-Learning-Programms zur Stimmgesundheit vom bfkm diesen Effekt. „Für mich ist das eine unheimliche Erleichterung, der Stimme geht’s ganz toll!“, so die Teilnehmerin weiter.

Je leichter und lieber die Stimme zum Einsatz kommt, desto höher ist auch der positive Effekt auf den Hörer, hier also den Kunden. Denn Stimme überträgt Stimmung – fällt es schwer, mit dem Gegenüber in Kontakt zu treten, wird dies auf der Gegenseite auch deutlich wahrgenommen, die so wichtige Beziehungsebene im Gespräch nachhaltig gestört.  „Seit ich das mache, mag ich meine Stimme“, freut sich eine Teilnehmerin von World Vision. Diese Freude an der eigenen Wirkung erleichtert die Kontaktaufnahme und bildet eine vertrauensvolle Basis für das Telefonat.

Für den Einzelnen ist es jedoch oftmals schwer vorstellbar, dass eine belastete, misstönende oder gar gestörte Stimme kein naturgegebenes Schicksal ist, sondern dass auf den Stimm- und Sprechapparat ganz gezielt Einfluss genommen werden kann. Da der Stimmapparat zu einem großen Teil aus Muskulatur besteht lässt er sich genau wie Muskulatur auch trainieren, ausbauen und pflegen. Der Nutzen eines regelmäßigen Besuchs im Fitnessstudio oder der morgendlichen Joggingrunde für den Körper ist allgemein anerkannt – dass die Stimme auf ganz ähnliche Weise gesunderhalten werden kann hingegen noch nicht sehr weit verbreitet.

Hier sind Personalverantwortliche und Führungskräfte der Unternehmen gefragt; es bietet sich durch die Implementierung eines Programms zur Stimmgesundheit nicht nur die Möglichkeit zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sondern auch die Chance, bereits jetzt einen wichtigen Meilenstein im Betrieblichen Gesundheitsmanagement proaktiv zu erreichen. Denn seit diesem Jahr sind Unternehmen im Rahmen des Präventionsgesetzes verpflichtet, Mitarbeitern Maßnahmen anzubieten die den Arbeitsrisiken präventiv entgegenwirken. Viele Sozialversicherungsträger haben bereits damit begonnen, Förderungsmaßnahmen in diesem Rahmen mit bis zu 450-500 € pro Mitarbeiter zu unterstützen. Und als Betriebsausgaben können die präventiven Maßnahmen auch steuerlich geltend gemacht werden.

Wie ist es nun also zu erklären, dass Maßnahmen zur stimmlichen Gesunderhaltung der Agents und zum Ausbau der stimmlichen Wirkung trotz dieser Vielzahl von guten Gründen noch nicht von allen Unternehmen flächendeckend eingeführt wurden?

Die bisherigen Mittel zum Training von Stimmgesundheit und Stimmwirkung beschränkten sich hauptsächlich auf Präsenzveranstaltungen in Gruppen- und Einzeltrainings. Eine Verhaltensänderung, wie ihn ein neu zu erlernender Umgang mit der Stimme darstellt, kann man jedoch nicht von heute auf morgen erreichen. „Selbst ein Logopäde kommt in 10 Sitzungen nicht tief genug, um den gewünschten Effekt der Nachhaltigkeit zu erzielen“, erläutert Martin Wittig. So wird nach ein- oder zweitägigen Gruppentrainings Gelerntes schnell wieder vergessen. Präsenzveranstaltungen in der notwendigen Regelmäßigkeit und Häufigkeit durchzuführen, führt unweigerlich zu einem exorbitanten Kostenfaktor – zumal die Mitarbeiter für die Zeit des Trainings auch in der laufenden Produktion fehlen.

Und das in vielen Kontexten immer weiter verbreitete E-Learning zur Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern ist zwar kostengünstig, flexibel einsetzbar, zeitsparend und nachhaltig – stößt aber beim Thema Stimme zwangsläufig an seine Grenzen. „Es ist sehr wichtig, Menschen für das Thema Stimme zunächst erstmal zu sensibilisieren und ihr Bewusstsein dafür zu erweitern. Wenn ich in Trainingsseminaren das Thema Stimme einbringe, dann erscheint es für die Teilnehmer erstmal wie eine ganz neue Welt, weil sie davon noch nie etwas gehört und sich mit dem Thema auch noch nie auseinandergesetzt haben“, so Martin Wittig. Hier bedarf es eines behutsamen und einfühlsamen Umgangs mit den Mitarbeitern durch einen qualifizierten Experten, schon allein, damit die vermittelten Übungen in der Praxis korrekt umgesetzt werden können.

Einen Ausweg aus diesem Dilemma zu finden und sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitern die Möglichkeit eines kostengünstigen und trotzdem nachhaltigen und effektiven Stimmtrainings zu bieten, hat sich das bfkm mit seinem Blended-Learning-Programm zur Stimmgesundheit auf die Fahnen geschrieben. Es verbindet die Vorteile von Präsenztraining, Einzelcoaching und E-Learning auf wirkungsvolle Weise. Präsenzanteile, wöchentliche Übungsfilme, Tests und regelmäßige Sprechstunden werden zu einem umfangreichen Paket geschnürt, das jeder Mitarbeiter wiederum individuell an seine Bedürfnisse und sein Lernverhalten anpassen kann. „Entscheidend für uns war es, ein Programm zu konzipieren, welches sich ideal in den Berufsalltag integrieren lässt, um eine kontinuierliche Umsetzung mit dem Ergebnis der Nachhaltigkeit zu erzielen“, erklärt Katrin Seidel, Geschäftsführerin des bfkm.

Noch bevor das Programm mit der ersten Präsenzveranstaltung für die Mitarbeiter startet, findet allerding noch ein Webinar für die Führungskräfte statt: „Wir nehmen die Führungskräfte von Anfang an mit ins Boot, und sensibilisieren sie für ihre konkrete Führungsaufgabe, da jeder bei Veränderungen innerlich schreit. Man will etwas erreichen, man hat sich etwas vorgenommen und auch verstanden, warum dies wichtig ist. Und dann kommt der Alltag und mit ihm der beliebte Schweinehund. Führungskräfte sollen nun ihre Mitarbeiter auf diesem Weg begleiten und unterstützen und immer wieder Anstoß geben, täglich neu einen kleinen Schritt weiter zu gehen.“, so Katrin Seidel weiter.

Im ersten Präsenztraining erhalten die Teilnehmer neben dem Fahrplan für die kommenden Wochen vor allem eine fundierte und ganz individuelle Rückmeldung und Analyse ihrer persönlichen stimmlichen Stärken und Potentiale. So werden sie sich ihrer eigenen stimmlichen Wirkung aber auch ihrer Herausforderungen bewusst und können das Programm unter ihren persönlichen Schwerpunkten nutzen. So erzählt beispielsweise eine Teilnehmerin von KVM: „Für mich sind alle Übungen toll, die das Druckgefühl im Hals verschwinden lassen: ‚Löwengähnen‘, ‚Pleueln‘ und alles für das Zwerchfell.“.

In kurzweiligen 2-3-minütigen E-Learning-Filmen bekommen die Mitarbeiter über die Dauer des Programms von Woche zu Woche ein größeres Repertoire an Übungen gezeigt und erläutert und können diese ganz einfach und schnell am Arbeitsplatz oder zu Hause anwenden. Diese kurzen aber regelmäßigen Sequenzen machen Spaß und der häufige Kontakt erhöht den Übertragungseffekt.

Blended Learning by bfkm
Blended Learning © bfkm

Auch hier sind wieder die Führungskräfte gefragt: schaffen sie es, ihren Mitarbeitern genügend flexible oder feste Zeiten einzuräumen, sich mit der wöchentlichen Sequenz zu beschäftigen und sich dafür eventuell auch einmal kurz zurückzuziehen, steigt das Bewusstsein für die Wichtigkeit noch einmal um ein Vielfaches. Und auch der Motivation ist es zuträglich, da die Unterstützung des Wohls der Mitarbeiter durch die Führungskraft von hoher Wertschätzung zeugt.

Damit jeder Kursteilnehmer dazu befähigt wird, in seinem eigenen Rhythmus zu lernen, können die digitalen Lerninhalte zusätzlich als Arbeitsblätter ausgedruckt und zu ganz individuellen Kursunterlagen für ein persönliches Training zusammengestellt werden, das auch nach Ende des Blended-Learning-Programms fortgeführt werden kann.

Zusätzlicher Input durch Lern- und Lehrfilme, spielerische Erfolgskontrollen sowie die Möglichkeit zur Rücksprache und der Klärung offener Fragen im Forum oder in der Telefonsprechstunde runden das mehrwöchige Programm zur Stimmgesundheit wirkungsvoll ab.

Auf diese Weise kann sich das Thema Stimme und Stimmgesundheit, das sonst an ein oder zwei Tagen nur sehr punktuell berührt wird, über viele Wochen in den Köpfen und in den Körpern der Kursteilnehmer verankern.

Von bisherigen Teilnehmern ist das Blended Learning Programm mit Begeisterung aufgenommen worden. „Das Programm ist super durchdacht.“, „Die Übungen sind toll und selbsterklärend.“, „Ich habe viel in meinen Alltag übernommen.“, „Ich gehe insgesamt viel achtsamer und bewusster mit mir um“, „Die Kombination von Übungen und Materialien ist eine super effektive Form der Nachbearbeitung.“, „Das war ein super Programm, hat Spaß gemacht und war ganz einfach“, lauten einige der Rückmeldungen.

„Es gibt auch noch andere richtig tolle Geschichten, die uns zurückgemeldet werden“, erzählt Martin Wittig vom bfkm. „Mitarbeiter, die noch nicht bei dem Programm dabei sind, schauen neugierig bei den Kollegen und möchten das nächste Mal auch teilnehmen. Es wurde von einzelnen Teilnehmern sogar eine Fahrgemeinschaft gegründet, welche die Übungen immer zusammen im Auto auf dem Weg zur Arbeit durchführen. Alle sind zufrieden und wir vom bfkm freuen uns jedes Mal wieder über dieses tolle Feedback“

Mit dem Blended-Learning-Programm zur Stimmgesundheit vom bfkm wird es nun ganz einfach etwas für die stimmliche Gesundheit der Mitarbeiter und für die stimmliche Außenwirkung des Unternehmens zu tun und gleichzeitig durch den „hier-geht’s-um-mich-Effekt“ des Trainings die Motivation der Agents zu erhöhen. Diese positiven Effekte strahlen nicht nur auf die Kundenbeziehungen, sondern auch aufs Private aus – ganzheitliche Persönlichkeitsbildung im besten Sinne. Denn die Stimme kennt keinen Feierabend.

Über die Autorin Ute Cichowicz

Ute Cichowicz ist studierte Sprechwissenschaftlerin und arbeite als Lehrbeauftragte für Sprecherziehung und Stimmbildung an der Martin-Luther-Universität (Halle) sowie an der Hochschule für Musik und Theater „Felix Mendelssohn Bartholdy“ (Leipzig).
Durch ihre langjährige Berufserfahrung in verschiedenen Positionen in Call- und Service-Centern kennt sie die besonderen Herausforderungen für die Stimme in Sprechberufen. Seit 2008 arbeitet sie für bfkm als Trainerin und Coach und entwickelt dort erfolgreich Blended Learning – Programme zur Stimmgesundheit.

Kontakt:

bfkm GmbH
Ute Cichowicz
Willy-Brandt-Straße 9
06110 Halle

Tel.      +49 (345) 682 39 - 0
E-Mail:  info@www.bfkm-halle.de
Web:     www.bfkm-halle.de

 

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