E-Learning in der Praxis

4. Oktober 2016 - 17:27
Christoph Bollenbeck, The Call Center School

Case Study: „Wir gehen ran!” - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit The Call Center School

Autor:   Christof Bollenbeck

Die Mobile Office Communications GmbH ist ein branchenunabhängiger Telefonservice und richtet sich an Unternehmen jeder Größe, die täglich vor der Herausforderung stehen, eine permanente Erreichbarkeit und das Kerngeschäft optimal zu vereinen. Das mobile Telefonsekretariat des Unternehmens ist flexibel einsetzbar und steht Kunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung. Das Motto des Service-Anbieters lautet: „Wir gehen ran!”

Herausforderungen

Mobile Office beschäftigt rund 35 Mitarbeiter, die über ganz Deutschland verteilt von zu Hause aus arbeiten. Die Verträge sind individuell gestaltet und die Arbeitszeiten variieren zwischen zwei bis vierzig Stunden pro Woche. Die Erfahrung der Agenten im Telefonservice ist ebenfalls sehr unterschiedlich und reicht von ausgebildeten und erfahrenen Fachkräften bis hin zu Quereinsteigern, die den Job beispielsweise als Student oder Hausfrau und Mutter nebenbei ausüben.

Diese heterogene Struktur stellt für das Training der Mitarbeiter eine große Herausforderung dar. Dem wurde bisher mit persönlichen Onboardings und kontinuierlichen Einzelcoachings je Mitarbeiter, in Kombination mit allgemeinen Gruppenschulungen, begegnet. Dieser Prozess war extrem ressourcenbindend, zeitaufwändig und für die Trainer von ständigen Wiederholungen geprägt. Sowohl die Schulungsverantwortliche als auch die zwei Schichtleiter bei Mobile Office mussten in diese individuellen Trainings sehr viel Zeit investieren.

Lösung

Mobile Office suchte daher nach einer Lösung, die diesen Trainingsprozess erleichtert, eine gleichbleibend hohe Qualität garantiert und wirtschaftlich effizienter darstellt. Einige Angebote am Markt wurden selektiv geprüft. So auch das Angebot von The Call Center School (TCCS), das die Geschäftsführung bei einem Messebesuch auf der CCW in Berlin erstmals live erlebt hatte.

Bei der Entscheidung für die TCCS-Lösung stand die cloud-basierte Lernplattform im Vordergrund, mit der Mobile Office in der Lage ist, eigene Schulungsinhalte zu erstellen und hochzuladen. „Zusätzlich nutzen wir die von TCCS bereitgestellten E-Learning-Kurse, zum Beispiel den Grundlagenkurs für Agenten, für das Onboarding und den Auswahlprozess von Bewerbern”, so Marlene Wennemann von Mobile Office. Auf diese Weise überprüft das Unternehmen, ob Bewerber, die noch keine Erfahrung im Bereich Callcenter gesammelt haben, überhaupt geeignet sind und Freude an dem Job als Agent entwickeln können. Wennemann weiter: „Darüber hinaus konnte TCCS vor allem durch den exzellenten Service der Mitarbeiter überzeugen, die auf all unsere Fragen individuell eingegangen sind.”

Mobile Office nutzt die Lernplattform zur Bereitstellung aller notwendigen, selbsterstellten Materialien, die die Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit benötigen - von Ansagetexten und Ablaufszenarien über Telefonate und Anweisungen zum Ausfüllen von Bestellformularen bis hin zu Vertragsunterlagen oder häufig verwendeten Service-Auskünften auf Englisch. Excel-Tabellen, PDF-, Word- und Powerpoint-Dateien, MP3-Files mit Beispielen für Telefonansagen, Videos - alle Formate lassen sich auf die Lernplattform hochladen und dort von den Mitarbeitern direkt öffnen oder herunterladen.

Die Mitarbeiter können sich in ihrem Tagesablauf zeitlich vollkommen frei einteilen, wann sie die einzelnen Kurse absolvieren. Sowohl für die selbst erstellten Lerninhalte als auch für die E-Learning-Kurse von TCCS können die Verantwortlichen die Lernfortschritte der einzelnen Agenten jederzeit abrufen. Dadurch wird sichergestellt, dass die erforderlichen Trainings rechtzeitig absolviert werden.

The Call Center School: Trainingsfortschritte messen und analysieren

Ergebnisse

Seit The Call Center School bei Mobile Office im Einsatz ist, hat das Unternehmen eine Reihe von Erfolgen erzielt:

Wirtschaftliche Effizienz: Durch den Einsatz von TCCS hat Mobile Office die Schulungszeit neuer Mitarbeiter von sechs Wochen auf rund eine Woche verkürzen können. Durch diese Zeiteinsparung können Agenten nun bereits nach einer sehr kurzen Onboarding-Phase produktiv eingesetzt werden.

Reduzierung des Zeitaufwands für Trainingsverantwortliche: Informationen und Lerninhalte können zentral mit einmaligem Aufwand für alle Agenten freigeschaltet werden, so dass die sich ständig wiederholenden Einzelcoachings komplett entfallen. Da das Onboarding von fachfremden Neueinsteigern nun über den Grundlagenkurs für Callcenter-Agenten von TCCS erfolgt, ist hier nur noch eine minimale Nachbetreuung erforderlich. Dadurch haben die Trainingsverantwortlichen wesentlich mehr Zeit für wichtige Führungs- und Coaching-Aufgaben.

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Das Feedback der Mitarbeiter zur Lernplattform fällt durchweg positiv aus. Vor allem neue Mitarbeiter fühlen sich optimal eingearbeitet und loben das innovative Lernumfeld bei Mobile Office. Durch einheitliche und konsistente Lerninhalte gewinnen sowohl langjährig beschäftigte als auch neue Kollegen schnell deutlich mehr Sicherheit bei ihrer tagtäglichen Arbeit. Das wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit bei den Mitarbeitern und auf die Service-Qualität aus.

Verbesserte Wissensvermittlung: Die Übermittlung von neuen Lerninhalten und relevanten Informationen kann deutlich flexibler, schneller und zuverlässiger erfolgen. Die Anzahl der Rückfragen und Missverständnisse ist durch die gleichbleibende Qualität der Schulungsmaßnahmen stark zurückgegangen. Selbst langjährige Mitarbeiter konnten so ihren Arbeitsablauf optimieren.

Ausblick

Mobile Office plant in naher Zukunft neben dem Telefonservice auch einen Outbound-Bereich aufzubauen. Für das Training der Mitarbeiter sollen dann die E-Learning-Kurse von TCCS aus der Kursreihe Aufbauwissen für Outbound-Agenten” zum Einsatz kommen. Darüber hinaus werden die selbsterstellten Inhalte auf der Lernplattform kontinuierlich ergänzt. So kommen regelmäßig kundenspezifische Inhalte und wichtige, allgemeine Schulungsthemen hinzu, wie etwa ein Englisch-Aufbaukurs oder Tests zur Überprüfung von Rechtschreibung für die Beantwortung von Service-Tickets.

Fazit

Insgesamt hat Mobile Office durch den Einsatz von The Call Center School ein wirtschaftlich effizientes und qualitativ hochwertiges Trainingsprogramm realisiert, das der heterogenen Struktur des Service-Anbieters mühelos gerecht wird. Die Zufriedenheit der Trainingsverantwortlichen und der Agenten konnte dadurch nachweislich gesteigert werden. Mobile Office empfiehlt aus diesen Gründen The Call Center School gerne weiter.

 

E-Learnings mit The Call Center School

Christof Bollenbeck ist seit mehr als 10 Jahren in der Contactcenter-Branche aktiv. Er hat selbst jahrelang Software- und Produktschulungen gestaltet und durchgeführt und sich intensiv mit Trainingsinhalten und -konzeptionen in Contactcentern auseinandergesetzt.

Die Call Center School gehört zur InVision-Gruppe und widmet sich seit 2001 der professionellen Aus- und Weiterbildung von Callcenter-Mitarbeitern. Mit über 20.000 Absolventen aus mehr als 3.000 Contactcentern gehört die Call Center School zu den führenden Anbietern weltweit. Das E-Learning-Angebot der Call Center School steht für eine neue Generation des digitalen Lernens – flexibel, praxisnah und auf inhaltlich höchstem Niveau.

 

Dieser Fachbeitrag ist ein Auszug aus dem eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2016". Hier kostenlos lesen ...

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