Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile

20. Oktober 2016 - 19:36
Klaus-J. Zschaage, Vorstand authensis AG

Autor: Klaus-J. Zschaage

Die konsequente Digitalisierung der Kommunikation mit Ihren Kunden ist eine unabdingbare Basis für das Design eigener Wettbewerbsvorteile, gerade in einer Zeit der immer ähnlicher werdender Produkte.

Mit einer digitalen Omnichannel Kommunikations-Plattform bieten Sie Ihren Kunden ein gleichbleibendes, zuverlässiges und innovatives Kommunikations-Erlebnis über alle Kanäle. Gleichzeitig machen Sie Ihr Unternehmen transparenter, agiler und innovativer.

Wenn Sie die Kommunikations-Plattform eng mit Ihren Backend-Systemen verweben, sodass diese Ihre Geschäftsprozesse optimal unterstützt, haben Sie sich die Basis für Ihre Alleinstellungsmerkmale im Kundenerlebnis geschaffen.

Integrieren Sie in Ihre Kommunikationsplattform alle Kanäle, die für Ihre Kunden relevant sind.

authensis AG: Multichannel Wartefeld ACHAT
Bild 1: Wartende Voice Mail, E-Mail, Anruf und Web CallBack in authensis ACHAT

Seien Sie sich dabei auch klar über die Prioritäten der einzubeziehenden Kanäle.

Prioritäten für Anrufe und Voice Mails in authensis ACHAT
Bild 2: Prioritäten für Anrufe und Voice Mails in authensis ACHAT

Meistens sind ja die online Kanäle (Anruf, Chat-Anfrage, …) höher priorisiert als die offline Kanäle (E-Mail, Fax, …), aber das gilt nicht überall. Kauf- und Verkauf-Orders im Wertpapierhandel z.B., die offline eingehen, sind höher zu priorisieren als Anrufe. Sonst haftet der Dienstleister für einen eventuellen Kursverlust eines Wertpapiers zwischen Order-Eingang und Order-Ausführung!

Verschaffen Sie sich die Transparenz über das Kommunikations-Geschehen, die sie zum schnellen Steuern – auch Gegensteuern in unerwarteten Situationen – brauchen. Z.B. kann eine Navigation nach verschiedenen Aspekten hier helfen.

individuelle Navigation in authensis ACHAT
Bild 3: individuelle Navigation in authensis ACHAT

Die Erstellung einer individuellen Navigation (z.B. nach einzelnen Kunden, Services, Bereichen oder Standorten) kann die schnelle Steuerung unterstützen, insbesondere wenn schnelles Eingreifen im laufenden Betrieb erforderlich ist. Das Abarbeiten von Lastspitzen nach TV Spots ist hierfür nur ein Beispiel.

Weitere Beispiele für Transparenz sind natürlich die Kennzahlen des laufenden Betriebs, oder auch die Aktivierung von Alarme nach frei definierbaren Parametern.

Steuern Sie Ihre Kundenkommunikation ganzheitlich in Übereinstimmung mit der Positionierung Ihres Unternehmens im Markt – z.B.

  • mit abgestuften Wertigkeiten für unterschiedliche Kundenklassen,
  • stets mit der maximalen Geschwindigkeit für Ihre Kunden, oder
  • stets mit der maximalen Kompetenz aus den verfügbaren Mitarbeitern –

nur um einige Möglichkeiten zu nennen. Diese schließen sich mitunter gegenseitig aus – Ihre Entscheidung ist gefragt. Verwenden Sie dazu z.B.

  • die Daten Ihrer ERP-Datenbank, aus denen sich als Basis der Bedienung ein Kundenwert ergibt.
  • die Eigenschaften des einzelnen Geschäftsvorfalls (z.B. des Schadensfalls, des Angebots), die in der Betreffzeile einer E-Mail genannt oder beim Anruf durch eine IVR abgefragt werden.
  • die Ergebnisse der technischen Analyse des Absenders, sodass z.B. entsprechend der Ländervorwahl des Anrufers die dort gesprochene Sprache ein Skill des Agenten sein soll, der diesen Anrufer bedient.

Halten Sie Ihre Daten sauber! Es nützt nichts, wenn Sie in maschinell zu verarbeitenden Datenfeldern syntaktisch falsche Daten speichern. Eine Faxnummer ist kein Freitext-Feld. Die automatische Verarbeitung real auftretender Faxnummern ist schon schwierig genug!

Wie Faxnummern so vorkommen
Bild 4: Wie Faxnummern so vorkommen

Unterstützen Sie den Agenten bei seiner Arbeit durch gezielte Informationen auf den Punkt und in Realzeit! Was z.B. für die Arbeit am einzelnen Geschäftsvorfall wichtig ist:

  • Kennen die Agenten die Vergangenheitsdaten des aktuellen Kunden – z.B. seine offenen Vorgänge (Bestellungen, Zahlungen, Störmeldungen etc.)?
  • Sind die Verhaltensmuster des aktuellen Kunden bekannt – z.B. die Teilnahme an Kampagnen?
  • Welche Interessen und Vorlieben hat der Kunde, und in welcher Situation befindet er sich? Hat er einen offensichtlichen Bedarf, den der Agent erfüllen kann (z.B. aufgrund eines Geburtstags, Familienzuwachses, Jobwechsels, …)

Definieren Sie Messgrößen für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Kommunikations-Managements! Und denken Sie dabei nicht nur an rein kommunikationsbezogenen Daten wie z.B. die Erreichbarkeit, den Servicelevel oder die Anzahl abgewickelter Geschäftsvorfälle pro Zeiteinheit.

Denken Sie an ganzheitliche Analyse der Wirksamkeit Ihrer Kommunikation, z.B. Reduktion der Kundenabwanderung, Steigerung des durch Cross-Selling erzielten Umsatzes oder Deckungsbeitrags, Gewinnung neuer, profitabler Kunden. Schließlich ist Kommunikation kein Selbstzweck, sondern dient stets den wirtschaftlichen Zielsetzungen des Unternehmens.

Dieser Fachbeitrag ist ein Auszug aus dem eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2016". Hier kostenlos lesen ...

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Autor: 

Klaus J. Zschaage

Klaus J. Zschaage, Vorstand authensis AG

Klaus-J. Zschaage ist Vorstand der authensis AG in München. Seine Expertise in technischen Fragen rund um Contact Center erwarb er sich durch die Implementierung vielfältiger, maßgeschneiderter Lösungen. Hervorzuheben sind insbesondere die Erfahrungen in großen, vernetzten Lösungen für Branchenführer in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den USA.

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