Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog – Ihre Kunden

22. November 2016 - 12:18
Jürgen Wachter, next ID

Autor:   Jürgen Wachter

Für Callcenter Verantwortliche in Unternehmen gibt es über alle Kontaktkanäle eine Vielzahl von messbaren Qualitätskennzahlen für telefonischen Kundenservice:

  • First Call Resolution
  • Answer Seizure Rate
  • Average Holdtime
  • Service Level

Aber was sagen diese Kennzahlen konkret über das Kundenerlebnis aus? Fragen Sie diejenigen, die am besten beurteilen können wie gut der Kundenservice Ihres Unternehmens ist: Fragen Sie Ihre Kunden!

Unternehmen sind häufig zahlengetrieben und orientieren sich bei Entscheidungen an Statistiken und Analysen aus dem Datawarehouse. Dabei geht es beim Kundendialog via Telefon um Menschen und zwar auf beiden Seiten der Leitung. Daher ist die Einschätzung der Qualität Ihres Kundendialogs auch eine sehr subjektive und persönliche Frage. Mit einem Kunden-Feedback erreichen Sie übrigens noch mehr als nur eine Einschätzung zur Qualität Ihres Kundenservice: Sie vermitteln Ihrem Kunden die Gewissheit, dass seine ganz persönliche Meinung wichtig ist.

 

Automatisierte Kundenbefragung am Telefon

Den Kunden unmittelbar im Anschluss an das Gespräch mit dem Contact Center Mitarbeiter nach seiner Meinung zu befragen ist sinnvoll: seine Eindrücke sind noch frisch, die Rückmeldung zumeist unreflektiert und damit ehrlich. Ein weiterer wichtiger Aspekt: es gibt keinen Medienbruch. Der Anrufer kann dabei seine Rückmeldung schnell, einfach und zuverlässig auswertbar über die Tastatur seines Telefons abgeben. Die Tastenbelegung sollte immer individuell einstellbar sein. Sie können somit entscheiden ob Sie den Net-Promoter-Score ermitteln, den Service nach Schulnoten bewerten lassen oder eigene Kriterien ansetzen wollen.

In jedem Fall sollte es bei jeder Frage auch eine „weiß nicht“ Option geben, diese ist auch für die spätere Auswertung und Beurteilung der gestellten Fragen von essentieller Bedeutung. Haben sich zu viele Anrufer bei einer Fragestellung nicht entscheiden können, so sollten Sie die jeweilige Frage und/oder die Antwortoptionen noch einmal überdenken.

Tipp: Legen Sie immer Kampagnenzeiträume fest und nehmen Sie innerhalb dieser Zeiträume keine Änderungen vor, damit Sie am Ende unverfälschte Ergebnisse haben. Nach Abschluss und Auswertung der Kampagne können Sie dann Optimierungen vornehmen sowie im Rahmen der nächsten Kampagne prüfen, ob diese erfolgreich waren.

 

Kunden-Feedback Integration

Es besteht die Möglichkeit Befragungen im Rahmen desselben Anrufes durchzuführen, indem Anrufer nach dem Contact Center Gespräch automatisch oder durch den Agenten vermittelt zur Befragung geroutet werden. Dies empfiehlt sich allerdings nur, wenn der Anruf auf einer kostenfreien oder mindestens kostenneutralen Rufnummer erfolgt, denn Sie wollen den Kunden ja nicht dafür zahlen lassen, dass er Ihren Kundenservice verbessert.

Bei kostenpflichtigen Rufnummern sollten Sie die Befragung im Rahmen eines automatisierten Rückrufes gleich im Anschluss an das Contact Center Gespräch durchführen. Hierbei nicht das Abfragen eines Opt-In im Vorfeld vergessen, sonst könnte der Rückruf ernsthafte Konsequenzen nach sich ziehen!

Natürlich kann ein Kunden-Feedback Anruf auch vollkommen unabhängig von einem Kontakt mit der Kundenhotline erfolgen. Setzen Sie zum Beispiel eine kostenfreie Rufnummer ein, damit Kunden die Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung bewerten können.

Tipp: Wollen Sie die Freundlichkeit des Contact Center Agenten bewerten lassen, empfiehlt es sich nicht, die Weiterleitung des Anrufers zum Kunden-Feedback manuell vom Agenten vornehmen zu lassen.

 

Online Auswertung

Achten Sie bei der Auswahl des Kunden-Feedbacks darauf, dass bestimme Kennzahlen im Online-Tool mit aufgeführt werden. Es sollte z.B. nicht einfach nur das Ergebnis einer Fragestellung zu sehen sein. Vor allem bei einem durchschnittlichen Resultat ist es entscheidend zu wissen, wie diese Bewertung zustande gekommen ist … ein „befriedigend“ kann durch 100% befriedigende Bewertung zustande kommen aber auch durch 50% „sehr gut“ und 50% „ungenügend“.

Ein interessanter Erfahrungswert könnte auch sein wann und wo sich Kunden bereit erklären an der Befragung teilzunehmen. Im Idealfall wertet das System also aus an welchem Datum, welchen Wochentagen und welchen Stunden die Teilnahmen erfolgt sind. Dabei sollte es auch eine Möglichkeit geben zu sehen wie und von wo die Kunden angerufen haben (Mobilfunk oder Festnetz und bei Festnetzanrufen aus welcher Region).

Ein weiterer wichtiger Aspekt um zukünftige Kampagnen zu optimieren ist die Information, an welchem Punkt in der Befragung die Kunden aufgelegt haben. Im Idealfall legen alle Anrufer erst in oder nach der Verabschiedungsansage (Outro) auf. Haben Sie aber schon vorher viele Aufleger, dann sollten Sie die Anzahl der Fragen verringern. Eine andere Alternative für die Beantwortung aller Fragen ist die Einbindung von Gameification-Elementen: z.B. ein Gewinnspiel am Ende der Befragung oder auch ein Gutschein für jeden Anrufer.

Tipp: Integrieren Sie Aufnahmeoptionen für besonders schlechte Bewertungen. So erfahren Sie vom Kunden direkt, was genau ihn zu der schlechten Bewertung veranlasst hat. Auch diese Aufnahmen sollten Sie innerhalb des Webtools abhören können.

 

Kunden-Feedback als Marketinginstrument

Auch wenn Sie die Befragung in erster Linie durchführen, um ein realistisches Meinungsbild zu Ihrem Customer Service zu erhalten, so hat ein clever eingesetztes Kunden-Feedback noch einen weiteren Effekt. Kunden fühlen sich wertgeschätzt wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden!

In Zeiten von Facebook und Twitter haben immer mehr Menschen das Gefühl gerade gemachte Erfahrungen teilen zu müssen. Vor allem bei schlechten Erfahrungen ist es natürlich besser wenn der Kunde Ihnen unmittelbar sagt, was ihm nicht gefallen hat und nicht seinen Social Media Freunden. Vor allem die Option, bei schlechten Bewertungen diese auch zu begründen zeigt dem Kunden, dass Sie ihn wichtig nehmen. Sie „hören“ seine negativen Eindrücke und können diese ggf. berücksichtigen oder sogar beheben.

Tipp: Eine Kunden-Feedback Kampagne sollte eng zwischen Customer Service- und Marketing-Verantwortlichen abgestimmt sein. Vielleicht gibt es aber auch noch andere Abteilungen, welche Interesse an einer Kundenmeinung haben wie z.B. Ihr Produktmanagement. Je mehr Abteilungen Sie hinter sich wissen, desto besser … auch in Sachen Budget.

 

Über den Autor Jürgen Wachter

Seit mehr als zehn Jahren berät Jürgen Wachter in seiner Funktion als Senior Business Consultant bei der next id nationale/internationale Unternehmen aus dem Mittelstand zu Fragen rund um den interaktiven Kundendialog.

Basis bildet dabei die Analyse aller telefonischen Kontaktkanäle eines Unternehmens u.a. Servicerufnummer, ACD/TK-Anlage oder intelligente Routinglösungen mit dem Ziel, die Servicequalität bei gleichbleibenden Ressourcen im Unternehmen zu steigern.

Nach seinem Studium arbeitete Herr Wachter zunächst im Medienbereich bevor er in die Telekommunikationsbranche wechselte. Dort war Herr Wachter bei verschiedenen Unternehmen als Fach- oder Führungskraft tätig, bevor er 2004 zur next id kam.

Next ID GmbH
Jürgen Wachter
Konrad-Zuse-Platz 5
53227 Bonn

Tel.      +49 (228) 96972 - 250
E-Mail:  juergen.wachter@next-id.de
Web:     www.next-id.de

Dieser Fachbeitrag ist ein Auszug aus dem eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2016". Hier kostenlos lesen ...

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